أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقريره نصف السنوي عن شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات. التقرير شمل الهاتف المحمول والإنترنت الثابت والهاتف الأرضي وأجهزة المحمول. كما أوضح نسب الاستجابة ووقت الحل بعد التصعيد للجهاز.
اضغط للاطلاع على تقرير الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات
المؤشرات العامة
بلغ عدد الشكاوى 123857 شكوى. استجاب مقدمو الخدمة لـ97% منها. متوسط زمن الحل لم يتجاوز 1.1 يوم.
جاءت 84% من الشكاوى عبر مركز الاتصال 155. بينما استقبل الموقع الإلكتروني 9%. في حين بلغت الشكاوى عبر واتس آب 3%، وتطبيق My NTRA 3%. أما منصات التواصل الاجتماعي فاستحوذت على 1%.
توزيع الشكاوى حسب نوع الخدمة
شكاوى الهاتف المحمول بلغت 59554 شكوى بنسبة 48%. الإنترنت الثابت سجل 34261 شكوى بنسبة 28%. الهاتف الثابت شهد 27734 شكوى بنسبة 22%. أجهزة المحمول سجلت 2308 شكوى بنسبة 2%.
وبذلك يتضح أن المحمول والإنترنت الثابت استحوذا على النصيب الأكبر من الشكاوى.
شكاوى أجهزة الهاتف المحمول
تصاعدت 2308 شكوى ضد وكلاء الأجهزة. وقد جرى حلها بالكامل بنسبة استجابة 100%. متوسط زمن الحل بلغ 3.8 يوم.
أسباب الشكاوى توزعت بين تكرار العيب بعد الإصلاح 57%. رفض الاستبدال 27%. التظلم من الفحص الفني 16%.
تفاوت متوسط زمن الحل بين الوكلاء. لدى رؤية 4.9 يوم. سكاي 5.3 يوم. صافي 5.6 يوم. راية 6.8 يوم. I2 حوالي 7.2 يوم.
شكاوى خدمات الهاتف المحمول
بلغ معدل الشكاوى 51 لكل 100 ألف مشترك. نسبة الاستجابة 97%. متوسط زمن الحل 0.24 يوم.
تفاصيل الشركات:
-
فودافون 50 شكوى. نسبة الاستجابة 97%. متوسط زمن الحل 0.09 يوم.
-
أورنج 63 شكوى. نسبة الاستجابة 95%. متوسط زمن الحل 0.41 يوم.
-
إي آند 43 شكوى. نسبة الاستجابة 97%. متوسط زمن الحل 0.14 يوم.
-
وي 37 شكوى. نسبة الاستجابة 98%. متوسط زمن الحل 0.55 يوم.
يتضح أن وي سجلت أقل معدل شكاوى. بينما أورنج الأعلى.
شكاوى الإنترنت الثابت
بلغ المعدل 282 شكوى لكل 100 ألف مشترك. نسبة الاستجابة 98%. متوسط زمن الحل 1.24 يوم.
تفاصيل الشركات:
-
فودافون 406 شكوى. استجابة 99%. متوسط الحل 0.05 يوم.
-
أورنج 909 شكوى. استجابة 99.7%. متوسط الحل 0.08 يوم.
-
إي آند 903 شكوى. استجابة 99.9%. متوسط الحل 0.03 يوم.
-
وي 198 شكوى. استجابة 97%. متوسط الحل 2.11 يوم.
أورنج وإي آند سجّلتا أعلى معدلات شكاوى مقارنة ببقية الشركات.
شكاوى الهاتف الثابت
المعدل 204 شكوى لكل 100 ألف مشترك. نسبة الاستجابة 95%. متوسط زمن الحل 2.54 يوم.
التعويضات المالية
أعاد الجهاز 681 ألف جنيه للمستخدمين بعد ثبوت أحقية الشكاوى. النسبة الأكبر كانت من شكاوى محافظ الهاتف المحمول بنسبة 76%.
إجراءات جديدة لحماية المستخدمين
أطلق الجهاز خدمة إظهار الرقم للتليفون الثابت. الهدف تمكين المستخدم من معرفة الجهة المتصلة.
تم إيقاف أي جهاز يستخدم خطوط غير مسجلة للمكالمات الترويجية.
جرى تطوير خدمة إظهار هوية المتصل لتشمل الصفة أو الوظيفة. مثل الإعلاميين أو خدمات التوصيل أو العاملين في التبرعات.
المشترك المخالف يُحظر نهائيًا من الحصول على خطوط جديدة مستقبلًا.
خدمات دفع عبر تطبيق تليفوني
أعلن الجهاز عن وسائل دفع جديدة لتسجيل وسداد رسوم أجهزة المحمول IMEI. تشمل الكروت البنكية والدفع المباشر عبر بعض البنوك. كما تشمل شبكة خدماتي والمحافظ الإلكترونية وكارت ميزة.
الكود الموحد *155#
شهد الكود المجاني الموحد *155# تنفيذ 5.4 مليون عملية استعلام أو إلغاء خلال النصف الأول من 2025.
الخدمة مخصصة لإلغاء الاشتراكات في الأغاني والأخبار والألعاب. وقد ساعدت في الحد من إشراك المستخدمين بالخدمات دون علمهم.
كتبت: مريم عابدين