كتبت ندى مصطفى
أكد الدكتور أيمن عاشور، وزير التعليم العالي والبحث العلمي، أهمية تعزيز كفاءة منظومة الشكاوى داخل الوزارة، مشددًا على ضرورة تكثيف الجهود لرصد شكاوى واستغاثات المواطنين والاستجابة لها بسرعة وفاعلية، بما يسهم في دعم الثقة بين الوزارة والمواطنين، وتحسين مستوى الخدمات المقدمة، خاصة في ظل التركيز على تسهيل الإجراءات وتوفير حلول عملية للمشكلات المتكررة.
وأشار الوزير إلى أهمية التعامل الجاد والمستمر مع الشكاوى التي ترد للوزارة، مؤكدًا أن الاستجابة الفعالة من الإدارات المختصة عنصر أساسي في رفع جودة الخدمات، وتلبية احتياجات المواطنين ضمن الإطار القانوني والتنظيمي. وأوضح أن الإدارة العامة لخدمة المواطنين تُعد حلقة وصل محورية بين الوزارة والجمهور، وتعمل على تحقيق التفاعل المستمر بين الطرفين.
وفي هذا السياق، أعلنت الوزارة أن الإدارة العامة لخدمة المواطنين تلقت خلال العام المالي 2024/2025 نحو 7956 شكوى وطلبًا من المواطنين بمختلف فئاتهم، وذلك عبر قنوات الاتصال المختلفة، سواء من خلال البريد الإلكتروني، أو البوابة الإلكترونية، أو بوابة الشكاوى الحكومية، أو من خلال الوزارات الأخرى والجهات التابعة لمجلس الوزراء.
وأوضحت البيانات أن عدد الشكاوى الواردة من الطلاب وأولياء الأمور بلغ نحو 980 شكوى، في حين سجلت شكاوى أعضاء هيئة التدريس والمعيدين ما يقرب من 193 شكوى، كما تلقت الإدارة 152 شكوى من العاملين بالجامعات والوزارة، إلى جانب 140 شكوى من الخريجين، و153 شكوى من المواطنين.
فيما بلغ عدد الشكاوى والاستفسارات التي استقبلتها الإدارة عبر البريد الإلكتروني والبوابة الإلكترونية حوالي 2870 شكوى، بينما وصل عدد الشكاوى من خلال بوابة الشكاوى الحكومية إلى 4196 شكوى، وتم تسجيل 140 شكوى إضافية من جهات حكومية ووزارات.
وأكد الوزير أن الوزارة نجحت في معالجة معظم الشكاوى والطلبات المقدمة، بينما لا تزال بعض الشكاوى قيد الدراسة مع جهات الاختصاص، تمهيدًا للانتهاء منها في أقرب وقت ممكن.
من جانبه، أوضح مصطفى إمام، مدير عام الإدارة العامة لخدمة المواطنين، أن الإدارة تستقبل الطلبات والشكاوى عبر قنوات متعددة لتيسير الخدمة على المواطنين، حيث يتم تسجيلها إلكترونيًا لضمان المتابعة وتحويلها إلى الإدارات المختصة بالوزارة أو الجهات المعنية في الجامعات للعمل على حلها. وأكد على وجود فريق لمتابعة ردود الجهات المختصة والتواصل مع مقدمي الشكاوى حتى يتم التأكد من حصولهم على الخدمة.
وأضاف إمام أن هذه الجهود تأتي ضمن خطة الوزارة للتحول نحو الحكومة الذكية، من خلال دمج التقنيات الرقمية في خدمة المواطنين، مع الحفاظ على القنوات التقليدية لخدمة كبار السن أو من لا يمتلكون وسيلة تواصل إلكترونية، مما يعكس حرص الوزارة على ترسيخ مبدأ “المواطن أولًا”.