أصدرت الهيئة العامة للرقابة المالية، برئاسة الدكتور محمد فريد، القرار رقم (77) لسنة 2025، الذي يضع ضوابط جديدة للتعامل مع شكاوى المتعاملين في قطاع التأمين والمهن المرتبطة به. ويهدف القرار إلى تعزيز حماية حقوق العملاء، ورفع الشفافية والحوكمة داخل السوق، بما يدعم الثقة والشمول التأميني والمالي والاستثماري، ويرتقي بجودة الخدمات المقدمة.
أبرز ضوابط القرار:
-
تطبيق القرار على جميع شركات التأمين، بما في ذلك التكافلي والطبي ومتناهي الصغر، وشركات إدارة برامج التأمين الطبي، وصناديق التأمين الحكومية والخاصة، والشركات والمهن المرتبطة بالنشاط التأميني مثل شركات الخبرة الاكتوارية، والاستشارات التأمينية، وتقييم المخاطر، والمعاينة وتقدير الأضرار، والوساطة في التأمين وإعادة التأمين.
-
إلزام الشركات بتطبيق أعلى معايير الإفصاح والشفافية في التعامل مع العملاء، وعرض المعلومات الخاصة بالمنتجات والخدمات بلغة واضحة ومبسطة، مع تجنب المصطلحات الفنية المعقدة إلا عند الضرورة.
-
التأكيد على كتابة طلبات ووثائق التأمين بصياغة دقيقة وواضحة، تتضمن كافة الأحكام المنظمة للعلاقة التعاقدية، بما في ذلك قيمة مبلغ التأمين ونسبة التحمل وإجراءات المطالبة عند تحقق الخطر المؤمن ضده.
-
تزويد العملاء بجميع الشروط والأحكام الجوهرية للمنتج، بما يشمل اسم الشركة وشكلها القانوني ونوع الوثيقة والتغطيات والاستثناءات ونظام سداد الأقساط ومواعيدها وأحكام التأخير.
-
إعداد كتيبات وملخصات أو مقاطع فيديو توضيحية بلغة مبسطة تناسب مختلف المستويات الثقافية والتعليمية، مع الالتزام بعدم تضمين أي إعلانات مضللة أو معلومات غير دقيقة.
-
إلزام الشركات بتشكيل إدارة داخلية أو تحديد مسئول لدراسة شكاوى المتعاملين فور ورودها، قبل تصعيدها للهيئة.
-
الإفصاح بخط واضح عن خضوع الشركة لإشراف ورقابة الهيئة، وبيان رقم الترخيص والسجل التجاري ووسائل التواصل مع الإدارة المختصة بالشكاوى، بما في ذلك رقم الهاتف المخصص لتلقي الشكاوى وحق العميل في التوجه إلى الهيئة حال عدم قبول التسوية المقترحة.
-
التحقق من وجود مصلحة تأمينية حقيقية للمستفيد، وتوضيح شروط الإلغاء أو التصفية أو سقوط الحق في مبلغ التأمين، وإتاحة اللجوء إلى المركز المصري للتحكيم الاختياري لتسوية المنازعات المالية غير المصرفية.
-
تسليم العملاء جميع مستندات وثائق التأمين فور إبرامها، وضمان العدالة والمساواة وحماية خصوصية البيانات، مع استيفاء وتحديث بيانات العملاء وتمكينهم من الحصول على كشوف حساب دورية والاعتراض عليها.
-
عدم خصم أي مبالغ من أرصدة الوثائق الاستثمارية عند توقف السداد إلا بعد إخطار العميل وتخييره بالبدائل المقررة، وعدم جواز إلغاء أو تصفية الوثيقة إلا بطلب المؤمن له أو وفق شروط الوثيقة، مع توضيح أسباب الإلغاء.
-
ضمان جودة واستمرارية خدمة العملاء بعد البيع، وإخطارهم بأي تعديلات على الوثائق أو البيانات الأساسية للشركة أو فروعها أو ممثليها، مع الحصول على موافقة كتابية مسبقة من العميل بعد اعتمادها من الهيئة.
-
وضع لائحة داخلية مكتوبة ومعلنة تتضمن الإجراءات التفصيلية للتعامل مع الشكاوى، وتوفير وسائل اتصال متعددة ومعلنة في كافة المراسلات والمطبوعات.
-
إمساك سجل خاص للشكاوى يتضمن جميع البيانات الخاصة بكل شكوى، بما يمكّن الهيئة من متابعة وتقييم كفاءة نظم معالجة الشكاوى.
-
إعداد تقارير دورية عن الشكاوى تُرفع إلى الهيئة: ربع سنويًا لشركات التأمين، ونصف سنوي لشركات المهن والأنشطة المرتبطة وصناديق التأمين، تشمل عدد الشكاوى وتصنيفها ومسبباتها ونتائج الفصل فيها، وتحليل الشكاوى المتكررة والإجراءات التصحيحية المتخذة.
-
استحداث شروط واضحة لتقديم الشكوى إلى الهيئة بعد استيفاء البيانات وعدم التسوية داخل الشركة، مع استيفاء النموذج المخصص وجميع البيانات الجوهرية الخاصة بالشاكي.
-
تشكيل لجنة متخصصة داخل الهيئة برئاسة نائب رئيس الهيئة وعضوية خبراء، للفصل في شكاوى المتعاملين خلال 30 يومًا من استيفاء المستندات المطلوبة، على أن تكون قراراتها نهائية وفقًا لقانون التأمين الموحد.
كتبت:جهاد شعبان